为提升医院服务质量,强化服务意识,从而提高医院患者满意度,西安爱尔古城眼科医院人力资源部发起了“人文让医学更温暖”的倡议,于9月8日下午,特邀请到爱尔眼科集团运营中心服务管理部顾佳佳经理,到院开展“以礼仪素养促进人文素养”为题的服务提升专项培训。本次培训全院上百名医护人员、市场及行政后勤人员积极响应、报名参加。
爱尔眼科陕西省区人资总监助理李纯讲到,2021年是爱尔眼科集团提出“高质量发展”的关键之年,在全面规范管理的情况下,以医疗规范为基础,患者满意为目标,不断提升诊疗及服务能力,为患者提供优质的专业服务。希望通过本次培训能增强全院员工的服务意识,切实提升诊疗服务质量。
顾佳佳经理采用现场与我院员工们互动提问、真实案例分析等方式,让与会人员更加深入地了解由于患者需求的变化,对医护人员有越来越高的技术及人文需要,并由此显现出的服务文化对诊疗过程的重要性和必要性。
在医院服务质量及标准提升方面,顾佳佳经理从“用爱心营造有感觉的服务”、“用标准塑造有质量的服务”、“用行动创造有价值的服务”三个方面做了详细的阐述,并让我院员工们依照自己日常的仪容、仪表、仪态、礼貌用语四个大方面进行自评,发现自身问题,并提出可优化的地方。顾佳佳经理还进行了现场教学演示,让与会人员更加深刻的理解其中的内涵,听课现场的气氛达到一阵又一阵的高潮,让我院员工们在轻松、活泼的环境中学到了更多、更实用的知识。
在场景演练中,我院员工们扮演了医者与患者的双重角色,在同一个就诊场景中体会不一样的就诊体验,使之深切地体会到语言沟通在患者就诊过程中的重要性。
西安爱尔古城眼科医院CEO王鑫及院长孟永安进行了现场点评,并对诊疗服务提升环节提出了更高的要求,希望员工们结合本职实际工作,为患者提供更有温度的满意服务。
我院人力资源部准备了具有指导意义的书籍作为礼品,送给参与就诊服务场景演练的员工。
通过这次培训,全体员工深切意识到服务对整个诊疗过程的重要性,一致表示,在日后的工作中,除了提供专业的医疗技术服务外,把人文关怀、服务提升作为工作中的一项重点工作去加强,让患者更加满意我院的诊疗服务,真正做到“有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰”。